市场营销里如何强化个别顾客关系

　　企业在构建使用者关系网络时，可以将个别顾客视为单独存在的个体，以其为核心，建立与这个个体之间的深厚网络关系，建立起顾客忠诚度。

　　这种使用者网络关系的形态特别容易满足一些商业模式的要求，例如专属服务、精致服务或是满足深度需求，经常需要建立深厚的个别顾客关系。

　　在美国次级房贷风暴期间，社区银行比起一般商业银行有更低的倒账率以及较高的获利力。

　　社区银行和大型商业银行最大的不同，在于大型银行是依据科学的计算决定产品与交易对象，社区银行则重视与客户的关系及客户的特性决定产品与交易对象。

　　如果放款的对象是区内的熟识，倒账的概率当就大幅下降。

　　相对于大型银行，社区银行对客户的信息更了解，也就更能详加评估客户的信用状况，并且实地了解客户所经营的(中小型)事业，倒账率得以降低。

　　社区银行地域关系，对吸收存款也有正面的影响，大型银行有许多国际资金流动，社区银行则更重视利用与客户的关系来吸引存款，包括在社区及学校提倡节俭并鼓励存款。

　　另外，社区银行通常在贷款地的审核条件上，较能适应客户的需求，甚至有量身定做的产品。一个想要创业的年轻人，可能无法通过大型银行放款时的评价标准，但却有机会获得社区银行的肯定，获得贷款，因而与敬礼银行有较强的情感联系。

　　要强化与个别顾客的关系，需要独特的管理模式，确实执行以下几项活动：

　　(1)关注并迅速满足个别顾客的需求

　　只有顾客感到其需求是被个别关注且被迅速满足时，顾客才会对企业的产品和服务感到满意，愿意与企业建立深入的关系。企业必须要在内部建立跨部门的合作制度，减少顾客与解决问题的员工之间的层级。实时关注并征求顾客对服务人员以及其他相关人员的意见，调整相关人员，确保对客户的销售系统和沟通系统的畅通，企业要将为客户解决问题作为全企业的共同信念。

　　(2)提升员工的服务品质

　　拥有优秀员工的企业才能拥有最好的顾客，企业要认识到员工的重要性，对待员工如同对待顾客，重视员工本身的需要和期望，帮助员工实现，使其服务水平和自身能力都得到有效提升。

　　(3)设计顾客互动管理体系

　　在分众年代，市场区隔日渐细分，越来越多的客户追逐个性化的产品服务，已经不再满足于市场销售人员及广告商的安排。希望深化顾客关系的企业，必须建立“以客户为中心的经营哲学，唯有充分了解顾客，才能全面而又有针对性地满足其需求。

　　企业与顾客的互动，可以具体表现在互动资讯、情感和价值的交流，企业通过双向交流，掌握顾客需求，进而改进产品以及内部流程，近距离地置身于生产过程或消费过程中，以确保顾客购买的产品或服务是其所需要的。”

　　企业可以运用网络、电子邮件与顾客交流，让顾客提供意见、建议，参与产品开发。顾客的互动管理，必须建立与客户之间良好的沟通渠道，以便准确理解顾客的需求，并根据顾客需求进行从产品设计到实现订单的业务流程重组，因此，企业应该建置完备有效的顾客数据库，以掌握顾客需求信息。

　　为深化与个别顾客的关系，企业需要关注个别顾客的消费频率、消费金额、最近一次消费时间、消费品项、购买习惯等购买历史信息，客户对产品功能、品种、规格、价格等方面的需求信息;对服务产品的及时性、便利性等方面的信息;顾客对企业的产品或服务不满意的投诉信息等，对这些信息进行及时、准确的统计、汇总及分析，要让与特定顾客管理有关的各个部门了解这些信息，同时针对整体市场变化以及个别顾客的消费轮廓变动，进行实时调整。

　　即使是理发店，如果每次客户来理发时，除认真服务外，还能建立顾客数据库，让到过该店理过发的客户，都能收到一份通知，告知顾客在何时曾来店理发、是何种发型、喜欢何种洗发精、润发乳和香水，本店已经备妥所有材料，竭诚准备为您服务。

　　这样的资讯可以让顾客感到受重视，也就十分自然地再次光临。

　　与客户建立休戚与共的情感联结，是顾客互动体系要达到的项目，也是维系顾客忠诚度的有效途径。企业应积极建立与老顾客的情感联系管道，在为客户提供优质产品和服务的过程中，传达情感和关怀，以努力建立情感联结，让顾客对企业或某一品牌产品一种情感上的偏好，最后，基于信任及喜欢的心理，长期购买企业的产品和服务。

　　传统上对于顾客互动的看法，往往是从企业的角度，老师如何减少和顾客互动的时间，以降低成本，即使是从顾客角度来老师，也多半着眼于使交易更简单、快速、容易、便利，以减少互动时间，然而顾客和企业互动的时间增长，往往可以创造更高的价值，如星巴克将顾客的姓名加注在容器上，就是一个增加互动、创造情感联结的例子。